哈尔滨弗瑞无人智慧酒店

做酒店管理，没人能避免客人投诉，关键是怎么处理。很多员工一听到投诉就慌，要么找借口推脱，要么和客人吵架，越搞越糟。正确的做法是“先道歉、再解决、后跟进”。比如客人投诉房间吵，别先说“这没办法，路边就这样”，要先站在客人角度道歉：“实在对不起，影响您休息了”，然后马上协调换个安静的房间，还可以送份果盘表示歉意。如果是服务失误，比如送错餐，除了道歉，还要主动免单或者打折，让客人感受到诚意。处理完投诉别就算了，第二天可以打个电话问问客人：“换的房间还满意吗？” 有次我投诉酒店的被子太潮，经理不仅给换了新被子，还亲自来道歉，说会加强布草烘干管理，后来还发了张优惠券，我反而觉得这家酒店很负责，之后还去住过。投诉是客人给酒店提的“改进建议”，处理好了，反而能把差评变成好评，把新客变成老客。