做酒店管理久了就会发现，没有什么复杂的技巧，本质就是“用真心换真心”——对员工真心，员工就会对客人真心；对客人真心，客人就会用口碑和消费回报酒店。那
好的酒店服务，不是“做到该做的”，而是“做到客人没想到的”，这些超出预期的细节，最能打动客人。比如客人带着婴儿来，房间里提前备好婴儿床、温奶器；客人是
很多酒店留不住人，根本原因是没有形成自己的文化，员工觉得只是来打工的，没有归属感。酒店文化不是挂在墙上的标语，而是融入日常的“小温暖”。比如定期组织团建活动，
酒店人多、事杂，难免遇到突发情况，比如客人突发疾病、停电、停水，管理的关键是“有预案、敢担当”。首先要有详细的应急预案，比如客人突发疾病，要明确谁打120，谁联系客
酒店服务是个“链条”，前台、客房、餐饮、保安，每个环节都要配合好，哪一环掉链子，客人的体验就会打折扣。团队协作管理，要打破“各管一摊”的思维，让员工明
很多客人说“看酒店好不好，先看卫生间”，卫生间的干净程度、设施好坏，直接反映酒店的管理水平。卫生间管理要抓“干净、无异味、设施全”。干净就是地面
很多酒店一搞营销就打折，虽然能吸引客人，但利润薄，还容易让客人觉得“酒店不值钱”。真正的营销要“讲特色、传价值”，让客人觉得“住得值”。
酒店都有淡旺季，旺季客房爆满，淡季却空房一堆，怎么把淡季的生意做起来？关键是“主动出击、搞活营销”。可以针对本地客做活动，比如推出“亲子套餐”，包含住
会议接待是酒店的重要收入来源，而且一旦服务好，企业客户会反复来，是“长期生意”。会议管理的关键是“提前对接、全程盯办”。提前对接要问清楚细节：多少
很多酒店做会员体系，只是办张卡、积点分，根本留不住人。真正有用的会员体系，是让客人觉得“划算、有特权”。首先是权益要实在，比如会员住店打8折，生日当天送免费房，积
酒店管理不能只算“收入账”，还要算“省钱账”，省下来的每一分钱都是纯利润。但成本控制不是“抠门”，而是“合理规划”。比如水电，
做酒店管理，没人能避免客人投诉，关键是怎么处理。很多员工一听到投诉就慌，要么找借口推脱，要么和客人吵架，越搞越糟。正确的做法是“先道歉、再解决、后跟进”。比如
酒店行业人员流动大，今天考核完的员工，明天可能就辞职了，这是很多老板的头疼事。其实员工留不留得住，关键看管理有没有“人情味”。首先是工资，要按时发，别拖欠，福利待
很多酒店的餐厅都犯一个毛病：追求摆盘精致、菜名花哨，却忘了最基本的“好吃”和“干净”。住客吃早餐，不是来尝“艺术品”的，是来填饱肚子、吃
住客进房间，第一眼看床单有没有褶皱，第二手摸枕头有没有头发，第三鼻闻有没有异味——客房卫生是酒店的生命线，半点马虎不得。管理客房卫生，不能只靠员工自觉，得有
酒店前厅就像人的脸面，客人第一印象全在这。最败好感的是什么？排队半小时、员工一问三不知、手续办得磨磨蹭蹭。好的前厅管理，核心就是“快”和“准”。
不少酒店老板总琢磨着搞营销、做活动，却忘了最基本的道理——客人来住店，图的是舒服、省心。真正的好管理，不是挂在墙上的规章制度，而是让员工把客人当“回家的